Покупка готового бизнеса Покупка готового бизнеса Предприниматели иногда стоят перед важным выбором: начать с ...
Обменники Обменник ем24 работает уже с 2012 года. Данный сервис рабо ...
Бухгалтерские курсы ... Планирование, расчет и отчетность – три кита, на котор ...
Как с удовольствие п ... Как с удовольствием платить кредиты и начать избавляться от ...
Инвестиции в ценные ...   Одной из распространенных проблем в наше время явл ...
Где найти денег для создания собственного бизнеса?
Венчурные фонды
Бизнес ангелы (частные инвесторы)
Совместное предприятие
Взять кредит
Занять у знакомых

Колл-центр: путь к достижению качества

Колл-центр: путь к достижению качества
С момента появления аутсорсинговых call центров их количество непрерывно растет. Они уже давно заняли отдельную нишу на рынке и предоставляют не сколько телекоммуникационные услуги, сколько маркетинговые. Так как рост конкурирующих центров телефонной связи постоянный, существующие колл-центры улучшают качество своих услуг и вводят новые разнообразные сервисы. Соревнуясь за достойное место на рынке,  колл центры заметно повышают качество своего обслуживания, в основном, благодаря расширению аппаратных ресурсов.

Итак, в основе улучшения качества  работы успешного колл центра  можно выделить три направления: персонал, коммуникационное оборудование и предоставляемый сервис. Так с помощью чего телефонный центр может обеспечить поддержку и рост эффективности своей работы? Ответ – внедрить в свою структуру соответственные технологические решения. В первую очередь, это организация телекоммуникационной платформы, которая будет подходить по всем характеристикам. Один из важных моментов - это достижение максимальной отказоустойчивости. Как правило, архитектура платформы должна справляться с этой задачей.

Возможность найма новых работников является следующим требованием на пути к успеху. Очевидно, что в определенный момент времени потребуется расширение штата сотрудников для увеличения объемов работы, например, горячих линий. Такое решение должно быть гибким с позиции управления и администрирования, а также сопоставимым с информационными системами. Не будем рассматривать вопросы об увеличении статистики и отчетности, возможностях платформы следить за работой операторов, сохранности записей разговоров, об автоматизации сервисов. Интерфейс программного обеспечения должен быть простым и понятным для удобного взаимодействия с сотрудником call центра.

Осталось выяснить на сколько  качественно предоставляется актуальная информация. Понятное дело, что оператор не сможет держать у себя в голове всю информацию, которую дает клиент, например, для своей «горячей линии». К тому же он может обслуживать одновременно несколько горячих линий. Помощником в такой ситуации являются информационные системы, которые выступают в роли памятки. Не меньшую помощь такая система оказывает руководителю колл центра. Она дает возможность контролировать ход выполнения работ и следить за ситуацией в целом. Стоит упомянуть и о клиентской базе данных (ее называют базой для обзвона). Благодаря информации, которая накапливается с каждым звонком, можно осуществлять более хорошую выборку, с помощью которой будет легче спрогнозировать количество процентов положительного результата. Такой ресурс дает преимущество над конкурентами.

Среди решения ряда проблем, возникающих на пути к совершенствованию центра телефонной связи, нужно не забывать о том, что самое главное – это переход на высокий уровень предоставляемых услуг.



Другие новости по теме:



06-12-2013 в 12:22
Коментарии : ( 0 )
Рейтинг новости
 (голосов: 0)





Финансовый обозреватель © 2013
Частичное или полное копирование материалов с сайта возможно только с разрешения администрации и при условии ссылки на статью.